Czym jest KPI i metryki: 3 porady jak skutecznie zmierzyć UX

W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie cyfrowym, kluczowym wyznacznikiem sukcesu w projektowaniu aplikacji i stron internetowych są KPI i metryki. Skuteczne zarządzanie User Experience (UX) wymaga precyzyjnego pomiaru efektywności działań, co sprawia, że KPI i metryki stają się nieodłącznym narzędziem analizy i doskonalenia. Prześledźmy, jak te wskaźniki kształtują doświadczenia użytkowników i odgrywają kluczową rolę w procesie optymalizacji UX.

Czym są KPI i metryki?

KPI (ang. Key Performance Indicators) to kluczowe wskaźniki wydajności. Są to mierzalne wartości, które pomagają ocenić, czy firma osiąga swoje cele.

Metryki (ang. Metrics) to bardziej ogólne wartości, które pomagają zrozumieć, jak produkt lub usługa funkcjonuje.

W przypadku designu KPI i metryki można podzielić na dwie kategorie:

• Metryki behawioralne opisują, jak użytkownicy korzystają z produktu lub usługi. Mają na celu określić, czy użytkownicy są w stanie łatwo i skutecznie osiągnąć swoje cele.
• Metryki afektywne opisują, jak użytkownicy czują się podczas interakcji z produktem lub usługą. Mają na celu określić, czy użytkownicy są zadowoleni i skłonni do ponownego korzystania z produktu lub usługi.

Metryki behawioralne

Do najpopularniejszych miar behawioralnych należą:

• Współczynnik porzuceń (ang. bounce rate) to stosunek liczby sesji, które zakończyły się po obejrzeniu tylko jednej strony, do całkowitej liczby sesji. Wysoki współczynnik porzuceń może oznaczać, że użytkownicy mają trudności z odnalezieniem tego, czego szukają, lub że produkt lub usługa nie spełnia ich potrzeb.
• Czas na stronie (ang. time on page) to średni czas, jaki użytkownik spędza na danej stronie. Długi czas na stronie może oznaczać, że użytkownik jest zaangażowany w treść lub interakcje na stronie.
• Współczynnik konwersji (ang. conversion rate) to stosunek liczby użytkowników, którzy wykonali określone działanie, do całkowitej liczby użytkowników. W przypadku sklepu internetowego może to być na przykład stosunek liczby użytkowników, którzy dodali produkt do koszyka, do całkowitej liczby użytkowników odwiedzających stronę.
• Współczynnik wypełnienia formularzy (ang. form completion rate) to stosunek liczby użytkowników, którzy wypełnili formularz, do całkowitej liczby użytkowników, którzy rozpoczęli jego wypełnianie.
• Współczynnik NPS (ang. Net Promoter Score) to wskaźnik, który mierzy, jak prawdopodobne jest, że użytkownik poleci dany produkt lub usługę znajomemu.

Metryki afektywne

Do najpopularniejszych miar afektywnych należą:

• Satysfakcja użytkownika (ang. user satisfaction) to ocena, jak bardzo użytkownik jest zadowolony z produktu lub usługi. Można ją mierzyć za pomocą ankiet, wywiadów lub testów użyteczności.
• Rekomendacje użytkownika (ang. user recommendations) to ocena, czy użytkownik poleciłby dany produkt lub usługę znajomemu. Można ją mierzyć za pomocą ankiet, wywiadów lub testów użyteczności.
• Ilość czasu spędzonego na stronie (ang. time spent on page) może być również uważana za metrykę afektywną, ponieważ może wskazywać, że użytkownik jest zaangażowany i zadowolony z treści lub interakcji na stronie.

Jak wybrać KPI i metryki

Skoncentrowanie na Celach Strategicznych

W procesie starannego wyboru kluczowych wskaźników efektywności (KPI) i metryk kluczowym aspektem jest głębsze skoncentrowanie na głównych celach strategicznych organizacji. Wartościowe KPI powinny nie tylko harmonizować się z misją firmy, ale również stanowić konkretne narzędzie, które pozwala dokładnie mierzyć postępy w osiąganiu tych celów. Identyfikacja kluczowych obszarów działalności, takich jak sprzedaż, obsługa klienta czy innowacje, jest kluczowym elementem, umożliwiającym precyzyjne określenie, w których sferach organizacja aspiruje do doskonałości. Wprowadzenie precyzyjnych KPI, mających wyraźne powiązania z głównymi celami strategicznymi, nie tylko ułatwia zrozumienie, ale także skierowuje wysiłki organizacji w bardziej efektywne kierunki, podkreślając znaczenie strategicznej spójności działań.

Dostosowanie do Różnych Grup Interesariuszy

Drugim kluczowym aspektem jest umiejętne dostosowanie KPI do zróżnicowanych potrzeb różnych grup interesariuszy. Zarząd, zespoły operacyjne i obszary funkcjonalne mogą mieć odmienne priorytety oraz oczekiwania wobec efektywności organizacji. Dlatego istotne jest pełne zrozumienie tego, które wskaźniki są najbardziej istotne dla poszczególnych segmentów organizacji. Przyjęcie podejścia uwzględniającego zróżnicowane potrzeby nie tylko sprzyja większemu zrozumieniu i akceptacji ważności wybranych KPI, ale również wspomaga skuteczne zarządzanie organizacją. Precyzyjne i mierzalne KPI, dostosowane do różnorodnych potrzeb, umożliwiają bardziej zrównoważone monitorowanie postępów, sprzyjając efektywniejszemu osiąganiu celów strategicznych i budowaniu solidnej pozycji rynkowej.

Analiza Dokładności i Mierzalności KPI

Trzecim kluczowym krokiem przy skutecznym wyborze KPI i metryk jest dokładna analiza ich mierzalności. KPI powinny być nie tylko precyzyjne i związane z głównymi celami strategicznymi, ale także łatwo mierzone. Unikanie zbyt abstrakcyjnych wskaźników oraz dbanie o to, aby dane były dostępne, pomaga w efektywnym monitorowaniu postępów. Dodatkowo, wartościowe metryki muszą być w pełni mierzalne, co ułatwia rzetelną ocenę osiągnięć i umożliwia szybkie dostosowanie strategii, gdy jest to konieczne. Dokładność pomiarów jest kluczowa dla rzeczywistego zrozumienia skuteczności działań i skierowania wysiłków w najbardziej korzystnych kierunkach.